Die Renaissance der Filiale ist möglich

Wird es am Ende dieses Weges nur noch „Financial Services to go“ geben? Wir sind der Meinung, dass dies nicht so sein muss. Warum nicht die Vorteile anderer Kanäle zur Stärkung der Filiale nutzen?

Die aktuelle Situation betrachteten wir auf unserer Veranstaltungsreihe „FinTech kidnapped Filiale!?“ aus verschiedensten Perspektiven.

Aus der Sicht eines FinTechs: Wie läuft der komplette digitale Prozess ab?
Aus der Sicht einer vermeintlich fernen Industrie: Wie geht die Autoindustrie mit der Kombination digitaler/stationärer Vertrieb um? Aus der Sicht der Massen an Daten, die in jedem der Kanäle anfallen: Werden diese überhaupt für einen der Kanäle zielführend weiterverwendet?
Aus der Sicht der guten „alten“ Filiale: Diese wird seit Jahren „totgesagt“. Aber ist wirklich alles versucht worden, um sie wiederzubeleben?

Und gerade im Bereich der Filiale gibt es deutlich höheres Potenzial, wenn man sich denn endgültig für folgende Parameter entscheidet:

  • Qualität in der Beratung
  • Exzellente Prozesse
  • Kompetenztransport
  • Darstellung des Kundennutzen

Denn der Kunde erwartet von der Filiale einen deutlichen Mehrwert. Die Filiale ist für ihn der Ort individueller Beratung und des persönlichen Ratschlags. Denn selbst die Menschen, die ursprünglich über den Online-Kanal kommen, schließen immer noch zu 41% in der Filiale ab. Und wenn die Bank diese Gruppe nicht mit einer entsprechenden Qualität im Anschluss an den Online-Kanal bedient, dann werden diese Kunden ihren Offline-Abschluss woanders tätigen. Egal, wie „schön“ vorher der Online-Kanal war.

Natürlich zeigt die Abschlussquote von 41% in der Filiale auch, dass der Online-Kanal noch über erhebliche Schwächen verfügt. Gerade was das Thema Herleitung zum Abschluss und den eigentlichen Abschluss angeht.

Hier richten wir unseren Blick auf eine andere Industrie: Die Autoindustrie.
Der Konfigurator wird als Herzstück der Autowerbung beschrieben. Weil er schon in der Vorstufe zum Autohaus ein digitales Erlebnis schafft. Konfiguratoren sind virtuelles Lego für große Jungs und Mädels. Der Kunde wird hier schon emotional sehr stark beeinflusst, so dass er sich nur schwerlich davon wieder lösen wird. Welche Erkenntnisse kann die Finanzindustrie aus diesen „Erlebnissen“ ziehen?

Unter Umständen die Erkenntnisse einer voll digitalen Vermögensverwaltung. Anleger können ihre persönliche Anlagestrategie basierend auf ihren ganz individuellen Vorstellungen von Anlagethemen ausrichten. Neben der Berücksichtigung aller gesetzlichen Anforderungen spielt auch die emotionale und ethische Sicht des Kunden eine zentrale Rolle. Hier wird also ein exzellenter Prozess mit starken Bildern und dadurch ausgelösten Emotionen begleitet. Es werden viele Faktoren berücksichtigt, die auch in der Filiale zu einem deutlichen Qualitätssprung führen.

An jedem der drei Orte, im Online-Kanal, in der Filiale und im Konfigurator, werden jede Menge Daten über den Kunden gesammelt.

Was machen wir damit eigentlich? Nutzen wir sie dazu, um versteckte Muster, unbekannte Zusammenhänge, Markttrends und Kundenpräferenzen herauszufinden? Oder sind wir ehrlich und müssen zugeben, dass wir eine Menge dieser Daten einfach vorbeiziehen lassen und uns nicht weiter damit beschäftigen?! Dabei könnten diese Daten jeden einzelnen Kanal enorm stärken.

Sie sehen, es ist ein komplexes Thema. Dabei geht es gar nicht so sehr darum, die einzelnen Kanäle an jeder Stelle miteinander zu verknüpfen. Jeder Kanal muss für sich selber so stark sein, dass dem Kunden am Ende völlig egal ist, wo er sein Geschäft abschließt. Denn erst dann erreichen Sie durchgehend eine hohe Kundenbindung und eine konstante Quote an Neukunden.

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